2000年，無(wú)印良品迎著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大潮，開(kāi)始設(shè)立網(wǎng)絡(luò)店鋪。時(shí)至今日，無(wú)印良品線上注冊(cè)會(huì)員超過(guò)430萬(wàn)，銷(xiāo)售的商品在7000件以上，每日訪問(wèn)消費(fèi)者人數(shù)超過(guò)11萬(wàn)。

但無(wú)印良品上線的初衷并非追求銷(xiāo)售額，而更在乎服務(wù)。

傳統(tǒng)零售業(yè)重視成交的瞬間，把銷(xiāo)量額看作是一切。但對(duì)無(wú)印良品看來(lái)，這早已經(jīng)是“20世紀(jì)的想法”。從消費(fèi)者對(duì)無(wú)印良品形成品牌印象，到對(duì)商品產(chǎn)生興趣，進(jìn)而深入了解商品，實(shí)現(xiàn)真實(shí)購(gòu)買(mǎi)，最后使用商品形成評(píng)價(jià)。無(wú)印良品希望在這一連貫的環(huán)節(jié)里，完善消費(fèi)者售前和售后的需求，從而建立友好的關(guān)系，而不僅僅是完成銷(xiāo)售。

基于此，無(wú)印良品做電子商務(wù)最重要的不是為了線上的銷(xiāo)量，更多的是將其作為前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)，讓消費(fèi)者感受無(wú)印良品，了解無(wú)印良品的商品。

事實(shí)上，無(wú)印良品定義網(wǎng)絡(luò)店鋪的作用有三個(gè)：最重要的是向?qū)嶓w店鋪引流，讓消費(fèi)者到實(shí)體店鋪消費(fèi)；第二位是和顧客進(jìn)行交流；最后才是網(wǎng)絡(luò)店鋪的銷(xiāo)量。

無(wú)印良品并不為網(wǎng)絡(luò)店鋪的注冊(cè)用戶提供更多的折扣，或提供與線下完全不同的商品。從數(shù)據(jù)來(lái)看，雖然目前無(wú)印良品網(wǎng)絡(luò)店鋪?zhàn)��?cè)會(huì)員超過(guò)430萬(wàn)人，但其中約有6成的網(wǎng)絡(luò)店鋪?zhàn)��?cè)用戶并不在線上交易。

在日本國(guó)內(nèi)，無(wú)印良品有385家實(shí)體店鋪，比起掏運(yùn)費(fèi)在網(wǎng)絡(luò)店鋪購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者更愿意在網(wǎng)絡(luò)店鋪上看到滿意的商品后，去線下實(shí)體店鋪購(gòu)買(mǎi)，從視覺(jué)、觸覺(jué)等更多的角度去了解商品，避免了退換貨的麻煩。

對(duì)于這樣的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，線上店鋪是他們提前了解無(wú)印良品商品的途徑，線下店鋪才是實(shí)際的交易場(chǎng)所。

線上向線下引流

為了能將線上店鋪的流量導(dǎo)向?qū)嶓w店鋪，無(wú)印良品將線上線下充分融合。

首先，在無(wú)印良品的網(wǎng)絡(luò)店鋪查看商品時(shí)，可以在相對(duì)顯著的位置看到查看該商品在庫(kù)情況的鏈接，點(diǎn)開(kāi)后可以看見(jiàn)各個(gè)街道的實(shí)體店鋪一覽表，以及雖然不是實(shí)時(shí)但是相對(duì)準(zhǔn)確的庫(kù)存情況（每隔一小時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)更新），點(diǎn)擊店鋪鏈接可以進(jìn)一步看見(jiàn)該線下店鋪的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話等信息，想獲得商品實(shí)時(shí)在庫(kù)情況，可與該店鋪直接電話聯(lián)系，為消費(fèi)者去線下店鋪購(gòu)買(mǎi)提供方便。

同時(shí)如果線上成交的顧客不想把商品寄到自己的地址，也可以到線下實(shí)體店鋪取貨，并且到店自取的方式可以免付運(yùn)費(fèi)。

其次，網(wǎng)絡(luò)店鋪發(fā)放的優(yōu)惠券可以在線下店鋪使用。

例如，在網(wǎng)絡(luò)店鋪?zhàn)��?cè)會(huì)員生日當(dāng)月，無(wú)印良品會(huì)發(fā)放500日元的優(yōu)惠券。在以往，這類優(yōu)惠券只能在線上店鋪使用，使用率并不高。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，線上店鋪的客單價(jià)1萬(wàn)日元，實(shí)體店鋪客單價(jià)2000~2500日元，可見(jiàn)對(duì)于線上客群和線下客群來(lái)說(shuō)，500日元的優(yōu)惠券的魅力完全不同。

為此，無(wú)印良品變更了系統(tǒng)，使得網(wǎng)絡(luò)店鋪發(fā)放的優(yōu)惠券可以在實(shí)體店鋪使用，滿足那些通過(guò)網(wǎng)絡(luò)店鋪了解商品，之后跑到線下店鋪購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者的需求，增加了優(yōu)惠券使用率的同時(shí)為線下店鋪導(dǎo)入更多流量。

不僅如此，無(wú)印良品還開(kāi)發(fā)向線下實(shí)體店鋪引流導(dǎo)購(gòu)的手機(jī)APP。2013年4月，“MUJI passport”誕生，截至2014年3月，會(huì)員數(shù)達(dá)到140萬(wàn)人。憑借先進(jìn)的功能，“MUJI passport”獲得了2013年“日本雅虎互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)意獎(jiǎng)-企業(yè)智能機(jī)APP”的金獎(jiǎng)。

App架起服務(wù)橋梁

無(wú)容置疑，“MUJI passport”是無(wú)印良品O2O戰(zhàn)略布局中非常重要的環(huán)節(jié)。

“MUJI passport”整合了來(lái)自網(wǎng)絡(luò)店鋪、線下實(shí)體店鋪等銷(xiāo)售渠道積分，同時(shí)提供到店簽到積分、商品評(píng)論積分、附近店鋪查詢、店鋪庫(kù)存檢索等功能，而且，可以和facebook、Twitter的ID連通，減少了會(huì)員注冊(cè)的麻煩。

在日常的線下購(gòu)物中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種情況，自己想買(mǎi)的商品因?yàn)槿必洓](méi)法及時(shí)購(gòu)買(mǎi)，讓營(yíng)業(yè)員幫忙調(diào)貨則要額外等待一段時(shí)間，而且不一定能夠調(diào)到貨。而無(wú)印良品這款A(yù)PP恰到好處的解決了這一問(wèn)題。

“MUJI passport”提供了商品導(dǎo)購(gòu)的功能，不僅可以看到無(wú)印良品精選推送的商品，同時(shí)消費(fèi)者也可以根據(jù)商品名稱和商品編碼進(jìn)行搜索，根據(jù)商品種類進(jìn)行選擇自己想要的商品。當(dāng)消費(fèi)者在“MUJI passport”上發(fā)現(xiàn)了自己喜歡的商品后，可以很直觀的通過(guò)地圖看到附近的店鋪里面是否有庫(kù)存。

這是“MUJI passport”APP上最有特色的功能，從線上到線下導(dǎo)流提供了極大的便利，是打通線上和線上重要橋梁。

當(dāng)消費(fèi)者來(lái)到線下實(shí)體店鋪消費(fèi)時(shí)，在收銀處掃描APP上的條形碼可以獲得到店簽到積分和相應(yīng)的消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)積分，即“MUJI mairu”，類似于淘寶的“會(huì)員成長(zhǎng)值”，在線下實(shí)體店和網(wǎng)上店鋪購(gòu)物消費(fèi)1日元可以獲得1個(gè)，在線下店鋪簽到1次可以獲得10個(gè)，在網(wǎng)絡(luò)店鋪發(fā)表一個(gè)商品評(píng)論可以獲得10個(gè)，會(huì)員生日當(dāng)月購(gòu)物可以獲得雙倍的“MUJI mairu”，這種積分積累到一定程度可以獲得相應(yīng)等級(jí)和可以在無(wú)印良品直接抵現(xiàn)購(gòu)物的“MUJI購(gòu)物積分”獎(jiǎng)勵(lì)。

相通的獎(jiǎng)勵(lì)制度，在一定程度上，打通了線上線下融合的發(fā)展路徑。

數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)O2O的最好工具

在這個(gè)數(shù)據(jù)至關(guān)重要的時(shí)代，無(wú)印良品對(duì)數(shù)據(jù)格外關(guān)注。

由于無(wú)印良品在網(wǎng)絡(luò)店鋪發(fā)放的優(yōu)惠券可以在線下店鋪使用，且因?yàn)槊總�(gè)ID獲得的優(yōu)惠券上的條形碼都是獨(dú)一無(wú)二。

所以，通過(guò)數(shù)據(jù)可以知道，有多少人多少次到哪個(gè)店鋪使用了消費(fèi)券，哪個(gè)人喜歡到哪個(gè)店鋪消費(fèi)，哪個(gè)顧客在什么時(shí)候買(mǎi)了什么東西，以及他們過(guò)著怎樣的生活。事實(shí)上，對(duì)每個(gè)顧客的分析至關(guān)重要，只有了解顧客的生活狀態(tài)和需求才能更好的滿足他們，從而實(shí)現(xiàn)O2O，為線上到線下引流提供便利。

隨著社交媒體的廣泛普及，在Facebook和Twitte上發(fā)起話題討論，向參與話題的顧客發(fā)放優(yōu)惠券等獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，向線下實(shí)體店鋪引流的O2O方式已經(jīng)變得很平常。隨之而來(lái)，對(duì)社交媒體上的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行分析也變得越來(lái)越重要。

值得注意的是，在社交媒體上，每個(gè)顧客都將成為一個(gè)自媒體，他的態(tài)度很容易影響他身邊的一群人，顧客的購(gòu)買(mǎi)力和他在社交媒體上的影響力是不怎么對(duì)稱的，那些偶爾買(mǎi)了你一次商品的顧客或者從來(lái)都不買(mǎi)你商品的人的聲音力量也不容忽視。

在無(wú)印良品的理念中，不重視和每個(gè)顧客的交流，就不要談O2O。所以，無(wú)印良品把和每個(gè)顧客建立良好關(guān)系作為O2O的核心。